https://vxord.com/home daily 1.0 2024-08-17 https://images.squarespace-cdn.com/content/v1/56c294911bbee0e16fcee526/1570717843016-L46ZUFPQXZXGJF2WYCL0/VX+Logo_v9_201909.jpg home https://vxord.com/contact-en daily 0.75 2024-08-17 https://images.squarespace-cdn.com/content/v1/56c294911bbee0e16fcee526/1618704994610-FB9H4TKRCTD2QYCK43WB/IMG_5923_edit.JPEG Contact https://vxord.com/are-tw daily 0.75 2024-07-24 https://images.squarespace-cdn.com/content/v1/56c294911bbee0e16fcee526/1591906322599-P09KU1PCVTQ8NQSEATLN/Aviation%2BValue%2BChain%2BExperience_Small_tw.jpg 觸類旁通 陳彥溥履歷一覽 https://images.squarespace-cdn.com/content/v1/56c294911bbee0e16fcee526/1619119443479-2EXUK4APW80KKOV6L7WM/Op-Ed_cover.png 觸類旁通 APEX 航空旅客體驗協會媒體 專家邀稿系列 (中文翻譯) 作者 陳彥溥 我在商務飛機製造商灣流航太公司做過一陣子業務，所以可以理解在一般人心目中，看似不登大雅之堂的飛機機艙清潔作業很難跟富麗堂皇的飛機內飾設計工作平起平坐。但是別誤解了，事實上我對飛機機艙衛生這個課題情有獨鍾。身為一個專精客戶體驗的管理顧問，我早在疫情爆發前就已經在協助航空公司全盤改善機艙生命週期的清潔工作。 說句實話，飛機衛生在疫情之前幾乎沒特別受到航空公司高層的青睞。自從疫情以來，全世界航空公司對消毒機艙不遺餘力，希望藉此來向旅客保證航空旅行的安全。航空公司透過影像宣傳他們機艙消毒程序，讓人目睹身著防護衣的清潔人員全副武裝披掛上陣，對機艙進行霧化消毒和表面擦拭的過程。這樣的機艙衛生工作流明顯超出了在疫情之前的典型機艙清潔的範圍，但是乘客是否能看到這些努力的結果？ 事實上，機艙消毒工作的成果總是虛無縹緲。相對來說，垃圾、碎屑、污漬之類機艙清潔不到位的蛛絲馬跡，卻能讓乘客一覽無遺。這麼說吧，如果您訪問貓途鷹（TripAdvisor）或任何社交媒體，就會注意到義憤填膺的旅客張貼的骯髒機艙圖像。但是您是否曾經看到過任何抱怨機艙「沒消毒」的照片？乘客怎麼會知道沒消毒呢？ 無論航空公司採取什麼消毒措施，只要是機艙清潔不徹底，就會影響乘客對航空公司的信任。 最近我們看到各種消毒機艙表面的新點子。然而在最近由Red Cabin主辦、以機艙內飾為主題的網絡研討會中，只有19％的在線民意測驗參與者認為「擔心表面污染」是乘客最關心的問題。事實上，一般旅客對機艙消毒與清潔或許是雌雄莫辨。會中代表JetBlue產品開發部門的安德魯·利塔維斯（Andrew Litavis）說： 「只要乘客注意到餐桌上留有污跡，即使你用紫外線燈殺死飛機上的所有病毒也沒用，因為人們認為它不乾淨……不管我們用任何科學方式來消滅病毒或防止傳播，只要人們對你的飛機的觀感是它很髒，無論你怎麼努力都無濟於事。」 視覺觀感最現實。無論航空公司採取什麼消毒措施，機艙清潔不到位的結果最容易在疫情期間破壞乘客的信任。換句話說，能讓乘客有一種窗明几淨、一塵不染的觀感的基本清潔程序，將比以往任何時候都更舉足輕重。 往好處想，在通往疫情過後雨過天晴的道路上，機艙清潔能為航空公司帶來從激烈競爭中脫穎而出的良機。為了重建旅客的信心，一些航空公司已經在積極宣傳並推出一些品牌策略，在旅途全程中加入了安全和消毒措施。儘管所有這些舉措都各有千秋，但與乘客的視覺觀感息息相關的基本而切實的機艙清潔工作還是功虧一簣，沒有在這個節骨眼上得到應有的重視。 航空公司高層經常在聊到飛機清潔話題時，把我介紹給維修部門的負責人。傳統的機艙清潔計劃是以飛機硬體狀況掛帥，並不考慮乘客的視覺觀感。舉個例子來說，如果要透過重疊週期檢查和深度清潔下線時間來優化營運效率的話，深度清潔的間隔時間可能得取決於週期檢查和飛機調度。在某些情況下，則因為機場是飛機清潔的場所，所以飛機清潔任務自然而然是由機場勤務團隊負責。在這兩種情況下，飛機清潔都是針對效率績效指標進行優化，但缺點是它們並不是從飛機上乘客的角度著想。 由於機艙清潔與旅客的視覺觀感管理息息相關，航空公司的客戶體驗（CX）部門即使不能積極主導，也應該密切參與這個跨職能的項目。達美航空最近在CX旗下建立了「全球清潔」單位，顯然是明智的戰略決策，同時也為行業樹立了典範。 達美的這種組織結構變化是否意味著航空公司可以將飛機清潔重新歸類為利潤中心？那倒是一個發人深省的問題。 https://images.squarespace-cdn.com/content/v1/56c294911bbee0e16fcee526/0d7cbdfb-abaa-42c4-8504-2bdcc9969c17/ATW+2022-02.png 觸類旁通 - Make it stand out Air Transport World（ATW，空運世界雜誌）專訪陳彥溥：「機艙禮儀 - 航空公司疫情期間的健康安全措施是否壓對寶了？」 （ATW 可能需要免費訂閱） https://images.squarespace-cdn.com/content/v1/56c294911bbee0e16fcee526/1721852315657-H3M2KLBCQTYRPJ14HPCU/WAF_2023_panel.jpg 觸類旁通 https://vxord.com/are-cn-hidden daily 0.75 2024-07-24 https://images.squarespace-cdn.com/content/v1/56c294911bbee0e16fcee526/0d7cbdfb-abaa-42c4-8504-2bdcc9969c17/ATW+2022-02.png 触类旁通 - Make it stand out Air Transport World（ATW，空运世界杂志）专访陈彦溥：“客舱礼仪 - 航空公司疫情期间的健康安全措施是否押对宝了？” （ATW 可能需要免费订阅） https://images.squarespace-cdn.com/content/v1/56c294911bbee0e16fcee526/1619119089708-NXWI9W0W2Z7EXZ3Y6LIH/Op-Ed_cover.png 触类旁通 APEX 航空旅客体验协会 媒体专家邀稿系列 (中文翻译) 作者 陈彦溥 我在商务飞机制造商湾流宇航公司做过一阵子销售，所以可以理解在一般人心目中，看似不登大雅之堂的飞机客舱清洁作业很难跟富丽堂皇的飞机内饰设计工作平起平坐。但是别误解了，事实上我对飞机客舱卫生这个课题情有独钟。身为一个专精客户体验的管理顾问，我早在疫情爆发前就已经在协助航空公司全盘改善客舱生命周期的清洁工作。 说句实话，飞机卫生在疫情之前几乎没特别受到航空公司高管的青睐。自从疫情以来，全世界航空公司对消毒客舱不遗余力，希望藉此来向旅客保证航空旅行的安全。航空公司透过视频宣传他们客舱消毒程序，让人目睹身着防护衣的清洁员全副武装披挂上阵，对客舱进行雾化消毒和表面擦拭的过程。这样的客舱卫生工作流明显超出了在疫情之前的典型机舱清洁的范围，但是乘客是否能看到这些努力的结果？ 事实上，机舱消毒工作的成果总是虚无缥缈。相对来说，垃圾、碎屑、污渍之类客舱清洁不到位的蛛丝马迹，却能让乘客一览无遗。这么说吧，如果您访问猫途鹰（TripAdvisor）或任何社交媒体，就会注意到义愤填膺的旅客张贴的肮脏客舱图像。但是您是否曾经看到过任何抱怨客舱“没消毒”的照片？乘客怎么会知道没消毒呢？ 无论航空公司采取什么消毒措施，只要是客舱清洁不彻底，就会影响乘客对航空公司的信任。 最近我们看到各种消毒客舱表面的新点子。然而在最近由Red Cabin主办、以客舱内饰为主题的网络研讨会中，只有19％的在线民意测验参与者认为“担心表面污染”是乘客最关心的问题。事实上，一般旅客对客舱消毒与清洁或许是雌雄莫辨。会中代表JetBlue产品开发部门的安德鲁·利塔维斯（Andrew Litavis）说： “只要乘客注意到小桌板上留有污迹，即使你用紫外线灯杀死飞机上的所有病毒也没用，因为人们认为它不干净……不管我们用任何科学方式来消灭病毒或防止传播，只要人们对你的飞机的观感是它很脏，无论你怎么努力都无济于事。” 视觉观感最现实。无论航空公司采取什么消毒措施，客舱清洁不到位的结果最容易在疫情期间打击乘客的信任。换句话说，能让乘客有一种窗明几净、一尘不染的观感的基本清洁程序，将比以往任何时候都更举足轻重。 往好处想，在通往疫情过后雨过天晴的道路上，客舱清洁能为航空公司带来从激烈竞争中脱颖而出的良机。为了重建旅客的信心，一些航空公司已经在积极宣传并落实一些品牌策略，在旅途全程中加入了安全和消毒措施。尽管所有这些举措都各有千秋，但与乘客的视觉观感息息相关的基本而切实的客舱清洁工作还是功亏一篑，没有在这个节骨眼上得到应有的重视。 航空公司领导人经常在聊到飞机清洁话题时，把我介绍给维修部门的高管。传统的客舱清洁计划是以飞机硬件状况挂帅，并不考虑乘客的视觉观感。举个例子来说，如果要透过重叠周期检查和深度清洁下线时间来优化运营效率的话，深度清洁的间隔时间可能得取决于周期检查和飞机调度。在某些情况下，则因为机场是飞机清洁的场所，所以飞机清洁任务自然而然是由机场地服团队负责。在这两种情况下，飞机清洁都是针对效率绩效指标进行优化，但缺点是它们并不是从飞机上乘客的角度着想。 由于客舱清洁与旅客的视觉观感管理息息相关，航空公司的客户体验（CX）部门即使不能积极主导，也应该密切参与这个跨职能的项目。达美航空最近在CX旗下建立了“全球清洁”单位，显然是明智的战略决策，同时也为行业树立了典范。 达美的这种组织结构变化是否意味着航空公司可以将飞机清洁重新归类为利润中心？那倒是一个发人深省的问题。 https://images.squarespace-cdn.com/content/v1/56c294911bbee0e16fcee526/1591906062251-GXATI8SCM78JDR385RHM/Aviation%2BValue%2BChain%2BExperience_Small_cn.jpg 触类旁通 陈彦溥履历一览 https://images.squarespace-cdn.com/content/v1/56c294911bbee0e16fcee526/1721852282981-IEBBE6BH5PXOFL33QYKJ/WAF_2023_panel.jpg 触类旁通 https://vxord.com/cqget-en daily 0.75 2020-03-16 https://images.squarespace-cdn.com/content/v1/56c294911bbee0e16fcee526/1584333909244-VYVL3EFX2Z4O079MF1UC/V.X+CQGET_20-03_a.jpg Cabin Quality https://images.squarespace-cdn.com/content/v1/56c294911bbee0e16fcee526/1584333909610-RC29HUKITQ4TE0RPMMGM/V.X+CQGET_20-03_b.jpg Cabin Quality https://images.squarespace-cdn.com/content/v1/56c294911bbee0e16fcee526/1482162392976-WJLXN31YFJ4IG411506Z/IMG_7956.JPG Cabin Quality https://vxord.com/aci daily 0.75 2023-10-23 https://images.squarespace-cdn.com/content/v1/56c294911bbee0e16fcee526/0e297e54-fcb3-46fe-ab26-17cbfd3c09d7/VX_ACI_23-10.jpg Actionable Customer Insights Brochure https://vxord.com/card daily 0.75 2023-09-22 https://images.squarespace-cdn.com/content/v1/56c294911bbee0e16fcee526/1618717088048-11YUL3HMZPMJUAX7SCAM/YPChen_VXConsulting.jpg connect https://images.squarespace-cdn.com/content/v1/56c294911bbee0e16fcee526/1618702768422-A6FXOW37CRTL5BD7JWKA/gettyimages-1272136123-2000x802.jpg connect https://vxord.com/speak daily 0.75 2021-06-03 https://images.squarespace-cdn.com/content/v1/56c294911bbee0e16fcee526/1622758789813-5T9H0QQBYVYD10KWTLM5/YPC%2Bspeaking%2BCTU_clear%2Bbackground.jpg speak https://vxord.com/op-ed daily 0.75 2021-11-24 https://images.squarespace-cdn.com/content/v1/56c294911bbee0e16fcee526/1622092668419-SULSNQ1RK758Y3OM4871/Op-Ed_Apex_new+branding_crop.jpg Our op-ed in Apex Media Expert Opinions https://images.squarespace-cdn.com/content/v1/56c294911bbee0e16fcee526/1618627218734-9CM7AQEO073FSJNF9SNM/IMG_5344_enhanced_landscape.jpg Our op-ed in Apex Media Expert Opinions https://vxord.com/download daily 0.75 2023-11-04 https://images.squarespace-cdn.com/content/v1/56c294911bbee0e16fcee526/0d7cbdfb-abaa-42c4-8504-2bdcc9969c17/ATW+2022-02.png download Feature article in Air Transport World (ATW) February 2022 issue (pages 22-24) https://images.squarespace-cdn.com/content/v1/56c294911bbee0e16fcee526/1699138427664-M8TZFXBQP0X5PBR3BNQZ/IMG_4734.jpeg download https://vxord.com/are-en daily 0.75 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